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Não existe uma mágica que faça o cliente permanecer dentro da sua loja física ou online, mas existem algumas estratégias que podem ajudar nesta missão. Primeiramente, é necessário perceber-se como cliente e como você gostaria de ser recebido em qualquer ambiente, os empresários têm essa dificuldade de colocar-se no lugar do cliente. Uma tática indispensável para conseguir entender o processo entre cliente e marca é adotar o “cliente oculto”, ele é fundamental para a implementação de estratégias dentro do seu negócio.
Você precisa entender que este passo é muito importante para a sua empresa. É sempre bom contratar alguém terceirizado para realizar este processo, assim ele não irá interferir nos resultados. A pessoa deverá tomar nota de todos os aspectos dentro da sua loja e do seu concorrente, analisar e captar o maior número de informações resultará em ações assertivas para o seu negócio.
O ideal é começar pela internet, verificar como funciona o processo do seu concorrente e como ele se posiciona dentro da internet. Hoje em dia, o primeiro atendimento normalmente inicia online, o cliente antes de ir na sua loja física, já pesquisou sobre você na internet, já pesquisou sobre o produto, então é muito importante deixar este canal sem ruídos e entender que o cliente de hoje, não é o mesmo de anos atrás. O cliente de hoje possui vários recursos de informação, então priorize pela agilidade e o bom atendimento.
Se você acha que parece repetitivo falar em “bom atendimento”, vai se espantar com as pesquisas a seguir: Segundo pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, o vendedor brasileiro é um dos menos simpáticos do mundo, o país ocupa a 15ª posição entre os 16 países do ranking. Já a pesquisa realizada pela Accenture Strategy, nos mostra que as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mau atendimento.
Ainda estamos pecando em processos básicos, precisamos entender que atender não é só ter o produto em estoque. O seu vendedor precisa ser receptivo, ágil e resolver os problemas do cliente com clareza, manter um relacionamento com o cliente é a chave para fidelizá-lo para sempre.
Atender com agilidade, não quer dizer que você deva atender em 30 segundos, o cliente quer um atendimento personalizado, e isso foi o que apontou na pesquisa realizada pela Accenture Strategy, 66% dos entrevistados afirmam que comprariam muito mais de empresas que personalizam seus serviços. E isso quer dizer – otimizar processos.
Imagine a seguinte situação: o cliente entra na sua loja, solicita um determinado produto, e você sabe que possui em estoque. Enquanto você procura no estoque, o cliente fica esperando uns 10 minutos. E cada vez que ele solicitar algo, você perderá mais 10 minutos procurando no seu estoque, e as vezes nem encontrará. Como resolver este problema? Otimizando os processos.
O problema do estoque seria facilmente resolvido com a ajuda de um sistema de gestão personalizado que entenda todas as suas necessidades. Todos os processos internos devem estar alinhados para o atendimento fluir sem ruídos. Um software de gestão pode facilitar o seu dia a dia, otimizar o seu tempo e organizar os processos internos. Aqui na Dataweb temos softwares personalizados para 5 segmentos: óticas, laboratórios ópticos, varejo e livrarias. Todos estes sistemas foram desenvolvidos através de pesquisa de campo para entender as necessidades de cada setor.
Outro fator importante é escutar o seu cliente, não importa se as críticas sejam boas ou ruins, pois é através delas que você conseguirá melhorar a experiência de cada cliente que entrará na sua loja.
Criamos uma planilha com perguntas focadas em atendimento, para ajudá-lo no cliente oculto da sua empresa. Lembre-se em pensar no que será útil para o seu negócio e inserir novas ideias na planilha. Baixe a planilha no banner abaixo!
